Deliciando seu usuário - Fornecimento de Suporte ao Usuário Final Responsive

Usuários dizem-nos que é importante para nós estarmos receptivos. Como você recebe seus usuários para dizer que você é sensível às suas necessidades?

Este é sobre a sua vontade de responder às necessidades dos clientes, respondendo a seu telefone ou e-mail solicitações rapidamente, e sua vontade de fazer o que é preciso para responder eficazmente a uma solicitação de serviço. `` Resposta está adotando uma atitude pode-fazer, e uma vontade de ir a milha extra para o cliente. Pesquisas recentes sustentam a teoria de que habilidades sociais (como o rapport escuta, empatia, cortesia e criação) são mais importantes do que habilidades técnicas na carreira de qualquer funcionário. Isto é especialmente verdadeiro na indústria de apoio, onde a maioria dos gestores já perceberam que eles devem contratar pessoas que têm uma boa atitude ou abordagem para servir os clientes, além de uma aptidão para o conhecimento técnico, e que o resto pode ser ensinado.

Uma atitude positiva é o primeiro passo na construção de boas habilidades sociais. Você tem controle sobre sua atitude. Assim como você pode escolher que roupa vestir de manhã, você também pode escolher qual a atitude a assumir todos os dias. Você pode optar por ver o copo meio cheio, ou meio vazio. Sua abordagem, ou atitude, para com a vida é uma profecia auto-realizável. Se sua atitude é "Todo mundo tem algo a oferecer-me!", Então você vai interpretar tudo o que acontece com você como uma viagem interessante. Por outro lado, se você se aproximar o seu trabalho e sua vida de uma maneira menos positiva, cada solavanco na estrada vai parecer um enorme obstáculo.

Como você responde a seu telefone? Você responder prontamente? Pode o interlocutor entender você ou você apressar o seu cumprimento? Você agradável e que o seu tom de voz transmitir um começo positivo para a chamada? Como você responde a e-mails? Você responde prontamente? Você transmitir nas suas respostas e-mail que você realmente quer ajudar o seu usuário? Você entende o significado de todas as palavras que você usa? Para aqueles de vocês que prestar apoio em uma segunda língua, verifique se você está usando a linguagem do usuário corretamente. Pergunte a alguém que fala nativamente para rever as suas respostas por e-mail e lhe dar feedback.

Olhe-se no espelho. Muitas vezes, a solução para nossos problemas está dentro de nós mesmos. Algumas semanas atrás, eu enfrentei alguns dos desafios normais da vida na estrada. As coisas normalmente funcionam muito bem para mim e nas raras ocasiões em que as coisas "soluço", eles são geralmente menores. Esta semana, porém, eu lidei com um grande problema que tinha o potencial de causar uma grande ruptura na minha empresa. Agora, como eu olhar para trás sobre o que aconteceu, eu estou começando a ver a situação com clareza toda nova. Fiz vários erros. O primeiro erro foi ao fazer suposições sobre o que um fornecedor faria. Eu poderia ter passado mais tempo no seu site e aprendi mais sobre as suas políticas e procedimentos. Em vez disso, passei um breve tempo deslizando sobre seus serviços e fez suposições sobre como solicitar um determinado serviço e se era o serviço certo para mim.

O segundo erro que eu fiz foi em não entrar em contato com este fornecedor cedo para discutir a melhor forma de utilizar os seus serviços (e se eram mesmo fornecedor o direito para este trabalho). O terceiro erro que eu fiz foi tentar lidar com este fornecedor, enquanto eu estava correndo para pegar um trem. Em outras palavras, eu estava em um estado de estresse que, sem dúvida, veio através da minha voz (mesmo que eu não acho que foi rude, exigente, ou abusivo). Como lidei com este fornecedor na tentativa de resolver vários problemas, recebi brusco de atendimento ao cliente (quase rude). Eu não acredito que há sempre uma razão para tratar qualquer cliente de uma forma que é outra coisa que não alegre, agradável, respeitoso e compreensivo, mas me pergunto se havia mensagens sutis que eu estava enviando que me levou a receber menos do que exemplar serviço ao cliente.

Quando olho para trás em minhas experiências com outras pessoas, eu também precisa de olhar no espelho. Estou fazendo tudo que posso para ter um efeito positivo sobre todos que encontro? Eu estive fora da minha maneira de tocar as pessoas de uma forma positiva? Quando o mundo não vai do meu jeito, posso ter um momento para parar e reagrupar ou eu reclamar para todos ao meu redor para que eles possam se sentir mal, também? Eu sei que não posso controlar outras pessoas, mas eu certamente posso controlar como eu aparecer quando eles olham em minha direção.

Então, quais são as lições que aprendi e como eles se relacionam com você como profissional de suporte técnico?

Lição um: Comece cedo. Quando você tem tempo de sobra, você fica mais relaxado e as coisas parecem ir melhor. Chegar à sua mesa cedo. Dê-se 15 ou 20 minutos antes de sua mudança começa a reunir os seus pensamentos e organizar seu espaço de trabalho. Então, mais tarde, quando o dia começa a ficar desesperada, você vai achar que está mais no controle das coisas.

Lição dois: fazer bastante pesquisa. Como uma pessoa de suporte técnico, você assina feeds de notícias e blogs sobre os produtos que apoiam? Você gasta o tempo artigos cada dia de leitura e livros relacionados com os produtos que apoiam? Você montou um laboratório virtual usando VMWare, VirtualPC, ou Xen para que você possa experimentar e testar suas soluções antes de oferecê-los a seus usuários? Conhecimento é poder e quanto mais conhecimento você tem, mais você vai ter poderes para encantar seus usuários relevantes, soluções precisas.

Lição três: Foco na tarefa na mão em vez de multi-tasking (Millennials realmente pode multi-tarefa, mas GenXers, boomers, e Veteranos realmente não pode (Falamos sobre isso em nossa ajuda seminários de formação de mesa).). Isto significa que, quando o usuário chama precisar de ajuda, você se concentrar exclusivamente deles e nada mais. (E, para você Y'ers Gen, eu sei que você realmente pode multi-tarefa, mas não deixe que seus usuários saibam que você está fazendo isso enquanto você está falando com eles!)

Lição quatro: Quando o mundo está caindo em torno de você, antes de fazer qualquer outra coisa, olhar no espelho. Talvez você não pode controlar o resto do mundo, mas você tem o controle total sobre a forma como você vê o mundo eo que está acontecendo nele. Como um suporte de desktop profissional, ter um momento para perguntar se as seguintes perguntas

1. Eu me coloco no lugar do usuário?

2. Devo tomar a propriedade de um problema e vê-lo através da sua conclusão?

3. Estou disposto a ajudar os usuários e colegas de trabalho?

4. Eu conscientemente assumir uma perspectiva positiva com os meus usuários e colegas de trabalho?

5. Sou respeitoso e cortês para o usuário?

6. Eu tratar a todos com respeito e cortesia?

7. Eu falo e me conduzir com confiança com os usuários?

Se você respondeu sim a pelo menos cinco anos, você está no caminho certo para criar uma posição positiva de que para servir os seus utilizadores para os melhores resultados. Se você respondeu sim a menos de cinco anos, sua atitude pode ser manter-se de fazer o seu melhor para criar o ambiente adequado para o sucesso em seu trabalho.

Percepção de seus usuários de sua capacidade de resposta começa com a sua percepção de você. Sua atitude, seu comportamento, seu tom de voz, as palavras que você escolher, todos desempenham um papel na forma como você é percebido. Você tem isso dentro de seu poder para criar os usuários que percebem que você seja sensível às suas necessidades; se preocupar com eles como pessoas primeiro e segundo colegas de trabalho.

Na próxima semana, vamos falar sobre competência; como fazer com que e como projetá-lo para os seus usuários, colegas de trabalho e chefes.

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